Domaines d'expertise
Baromètre interneLes démarches EFQM
Qu'est-ce que l'EFQM ?
La Fondation Européenne pour le
Management par la Qualité (EFQM) est une association créée en 1988 dont le
but est d'être en Europe le moteur pour l'Excellence. A ce jour,
l'association compte plus de 800 membres, répartis dans différents
secteurs d'activité, de divers statuts (privés comme publics), de
différentes tailles et de différents pays. EFQM propose un modèle
d'Excellence, fondé sur neuf critères, et pouvant être utilisé pour
évaluer les progrès d'une organisation.
Le modèle EFQM
Le modèle EFQM pourrait être résumé
comme suit : l'Excellence résulte de la satisfaction des besoins de
chacune des composantes de l'organisation (personnel, clients,
fournisseurs et collectivité). Pour l'atteindre, il sera nécessaire de
mettre systématiquement en place des processus très structurés, mais aussi
de promouvoir l'apprentissage, l'innovation et l'amélioration. De son
côté, le personnel devra être informé de – et impliqué dans – la stratégie
de l'organisation, ce qui lui permettra d'exploiter au mieux son
potentiel. Ainsi, dans le cadre de l'EFQM, chacun se devra d'être motivé,
responsable, avec une soif constante d'amélioration, et rigoureux dans
l'application des méthodes qui auront été définies au préalable, en se
basant sur une vision globale de l'organisation.
L'auto-évaluation
Le processus d'auto évaluation est
recommandé par EFQM pour accroître ses performances. Il consiste en une
étude complète, systématique et régulière des activités et résultats de
l'organisation ; par son biais, on peut clairement identifier les points
forts ainsi que les domaines à perfectionner, et une fois ceux-ci repérés,
elle permet d'aboutir à des actions d'amélioration qui devront à leur tour
être suivies régulièrement. L'utilisation du modèle EFQM pour l'auto
évaluation permet de sensibiliser le personnel au schéma mis en place et
de le remotiver, mais aussi de se comparer aisément avec d'autres
organisations et de partager avec elles ses méthodes et progrès.
Nos prestations en matière d'études EFQM
Nous sommes en mesure d'intervenir sur 3 des 9 critères du modèle EFQM :
- Le critère 6 - Résultats clients : Ce critère comprend des mesures de la perception des clients, notamment en matière d'image, de qualité de service, de support à la vente et à l'après vente et de fidélisation.
- Le critère 7 - Résultats personnel : Ce critère comprend des mesures de motivation (évolution de carrière, communication, implication, reconnaissance, etc.) et de satisfaction (gestion de l'organisation, conditions de travail, sécurité de l'emploi, rémunérations et avantages, gestion du changement, etc.)
- Le critère 8 - Résultats collectivité : Ce critère recommande de mesurer la manière dont leur environnement socio-économique perçoit les organisations candidates. Les baromètres d'image externe sont pour cela de bons outils de mesure
* le logo EFQM appartient à l'association EFQM