Satisfaction clientèle, qualité de service
et fidélité du client


Satisfaction ou qualité de service et fidélité du client

L'un des enjeux majeurs dans l'étude de la satisfaction ou qualité de service réside dans la relation que l'on pourrait établir entre l'intensité de la satisfaction et la fidélité du consommateur.

En effet, les clients fidèles ne sont pas ceux qui sont satisfaits, mais ceux qui sont complètement satisfaits. Comme il est moins coûteux de fidéliser ses clients que de chercher à en acquérir de nouveaux, on comprendra aisément l'intérêt qu'il y a à se doter d'un bon instrument de mesure de la satisfaction de ses clients.

Cet intérêt est d'ailleurs mis en évidence dans la démarche EFQM qui recommande aux organisations candidates de mesurer régulièrement la satisfaction de leurs clients.
L'insatisfaction point par point

Nous sommes à même de réaliser une étude précise et fiable de chacun des domaines de l'offre que vous proposez à vos clients, qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service.

Ainsi les points d'insatisfaction pourront être repérés avec précision et les mesures les plus adaptées mises en place. De la même manière, une absence de fidélité pourra être expliquée : s'agit-il d'une recherche de variété pour le consommateur ou d'un report sur une autre marque que sa "préférée" car il ne trouvait pas toujours celle-ci en rayon par exemple ?
Le comportement du consommateur et de l'acheteur

Pour en savoir plus sur le Comportement du Consommateur et de l'Acheteur, nous vous invitons à consulter l'ouvrage de Richard Ladwein, membre fondateur d'Enquête & Opinion.