Différentes techniques d'études


Ci dessous, vous pouvez découvrir quelques unes des techniques que nous utilisons :

Dimensions psychométriques

Au-delà de la présentation de la distribution des réponses à chaque question, un indicateur synthétique est calculé pour des questions regroupant le même thème, baptisé dimension.

Ainsi, les comparaisons sont facilitées, qu’il s’agisse :

  • Des comparaisons entre les dimensions mesurées.
  • Des comparaisons entre différentes catégories de répondants.
  • Des comparaisons dans le temps entre différentes mesures.


Chacune des dimensions fait l’objet de tests statistiques afin de s’assurer qu’elle est éligible pour le baromètre. Il s’agit de tests :

  • De validité, qui servent à s’assurer qu’une batterie de questions mesure bien un thème et un seul. Ils sont réalisés à l’aide d’analyses factorielles.
  • De fiabilité, afin de diminuer les variations potentielles de compréhension interindividuelles. Les tests de fidélité sont particulièrement importants dans le cadre d’études répétitives destinées à mesurer d’éventuelles évolutions de perception. Ils sont réalisés grâce à l’alpha de Cronbach.


Modélisation de la satisfaction

La modélisation de la satisfaction consiste à évaluer la contribution de chacun des thèmes d'une étude de satisfaction à la satisfaction générale. Cette démarche est particulièrement opérante car elle permet d'identifier les leviers d'action les plus pertinents pour espérer une contribution significative à l'amélioration de la satisfaction générale.

Afin de conférer un maximum de pertinence à la modélisation, il est recommandé de ne l’effectuer que dans le cadre d'une étude comprenant des dimensions psychométriques.
Segmentation ou analyse typologique

La segmentation permet de définir des groupes d’individus aux profils et aux comportements homogènes. Elle se déroule en plusieurs étapes : 
  • Une première étape consiste, à l’aide d’analyses factorielles, à identifier les grands domaines de l’étude.
  • Ces domaines sont ensuite utilisés dans le cadre d’une segmentation des répondants en fonction de leur positionnement sur chacun de ces thèmes.
  • Chacun de ces segments est ensuite qualifié à l’aide des éléments de signalétique.

Disconfirmation des attentes

Cette technique consiste à mener une investigation double pour chaque point de l’étude. En effet, chaque répondant est interrogé, pour chaque point sur la qualité de service ou la satisfaction qui lui est associée et sur l’importance qui lui est accordée.

Etudes de contribution

Cette technique repose sur le même principe que la disconfirmation des attentes. Ici, la satisfaction relative à chacun des points de l’étude est comparée à sa contribution à la satisfaction générale (alors que pour la disconfirmation des attentes elle était comparée à l’importance accordée). Celle-ci permet de réaliser le même type de carte à 4 quadrants que pour la disconfirmation des attentes.
Etudes miroir

Le principe de l'enquête Miroir consiste à comparer la perception des collaborateurs de l'entreprise à celle des clients  ; ce type d'étude peut notamment être réalisé dans le cadre d'études de satisfaction ou d'études d'image. En pratique, on demande aux collaborateurs de l'entreprise d'évaluer les mêmes points que ses clients ; le croisement des réponses permet de mettre en valeurs les domaines sur-évalués ou sous-évalués en interne par rapport à l'évaluation des clients.
Une enquête miroir est également un moyen efficace d'informer les salariés de la démarche entreprise et surtout de les impliquer dans celle-ci.
Evènements critiques

Le principe de la méthode des événements critiques consiste à demander aux clients de se remémorer le dernier événement intervenu dans leur relation avec l’entreprise.
Cette méthode particulièrement riche permet de recenser les moments de vérité qui caractérisent la relation entre le client et l’entreprise. On obtient de cette manière un inventaire très détaillé des dysfonctionnements, mais au-delà, on est également en mesure de suivre au cours du temps l’évolution des types d’évènements critiques ainsi que la part des événements critiques négatifs dans chaque catégorie.