Enquête de satisfaction ou de qualité de service

La satisfaction tout comme l’insatisfaction sont des conséquences. Le but de nos études est de déterminer avec précision de quels points l’une et l’autre résultent.

Construire un questionnaire de satisfaction nécessite un certain nombre de précautions :

• En ce qui concerne le questionnaire, nous utilisons les standards internationaux de mesure de satisfaction, mais nous développons aussi pour vous des mesures adaptées à vos besoins spécifiques.
• En ce qui concerne la mesure, il faut bien préciser l’importance d’avoir des échelles de mesure fiables et valides car de la même manière qu’on ne mesure pas l’intelligence en demandant aux personnes si elles s’estiment intelligentes, on ne mesure pas la satisfaction en se contentant de demander à ses clients s’ils sont satisfaits.

Par ailleurs, tous les motifs possibles de mécontentement n’ont pas le même poids ou la même gravité : qu’un acheteur estime que la fiabilité du produit qu’il vient d’acquérir laisse à désirer est bien plus problématique que le fait que la musique d’ambiance du point de vente soit trop forte ! Nous disposons d’une batterie d’instruments nous permettant de parfaitement pondérer les résultats obtenus et donc de discerner précisément quels sont les domaines d’amélioration où il est le plus judicieux de concentrer vos efforts.