Construire un questionnaire de satisfaction ou de qualité de service

La satisfaction tout comme l’insatisfaction sont des conséquences. Le but de nos études est de déterminer avec précision de quels points l’une et l’autre résultent.

Construire un questionnaire de satisfaction nécessite un certain nombre de précautions :

  • En ce qui concerne le questionnaire, nous utilisons les standards internationaux de mesure de satisfaction, mais nous développons aussi pour vous des mesures adaptées à vos besoins spécifiques.
  • En ce qui concerne la mesure, il faut bien préciser l’importance d’avoir des échelles de mesure fiables et valides car de la même manière qu’on ne mesure pas l’intelligence en demandant aux personnes si elles s’estiment intelligentes, on ne mesure pas la satisfaction en se contentant de demander à ses clients s’ils sont satisfaits.

 

Par ailleurs, tous les motifs possibles de mécontentement n’ont pas le même poids ou la même gravité : qu’un acheteur estime que la fiabilité du produit qu’il vient d’acquérir laisse à désirer est bien plus problématique que le fait que la musique d’ambiance du point de vente soit trop forte ! Nous disposons d’une batterie d’instruments nous permettant de parfaitement pondérer les résultats obtenus et donc de discerner précisément quels sont les domaines d’amélioration où il est le plus judicieux de concentrer vos efforts.

Construire une enquête de satisfaction | Enquête et Opinion

Satisfaction ou qualité de service et fidélité du client

Satisfaction et fidelite du client | Enquête et Opinion

L’un des enjeux majeurs dans l’étude de la satisfaction ou de la qualité de service réside dans la relation que l’on pourrait établir entre l’intensité de la satisfaction et la fidélité du consommateur.

En effet, les clients fidèles ne sont pas ceux qui sont satisfaits mais ceux qui sont complètement satisfaits. Comme il est moins coûteux de fidéliser ses clients que de chercher à en acquérir de nouveaux, on comprendra aisément l’intérêt qu’il y a à se doter d’un bon instrument de mesure de la satisfaction de ses clients.

Cet intérêt est d’ailleur mis en évidence dans de nombreuses démarches qualité qui recommandent de mesurer régulièrement la satisfaction des clients ou usagers.

Identifier les raisons de l’insatisfaction

Nous sommes à même de réaliser une étude précise et fiable de chacun des domaines de l’offre que vous proposez à vos clients ou usagers, qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service.

Ainsi les points d’insatisfaction pourront être repérés avec précision et les mesures les plus adaptées mises en place. De la même manière, une absence de fidélité pourra être expliquée : s’agit-il d’une recherche de variété pour le consommateur ou d’un report sur une autre marque que sa “préférée” car il ne trouvait pas toujours celle-ci en rayon par exemple ?

Identifier les raisons de l'insatisfaction | Enquête et Opinion

QUELQUES RÉFÉRENCES D’ENQUÊTE DE SATISFACTION

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