Quantifier les opinions et les pratiques
Les études quantitatives, qui portent sur un plus grand nombre d’interrogés que les études qualitatives, permettent de déterminer quelle proportion de la population étudiée partage un avis ou possède une pratique, et d’étendre ces pourcentages à l’ensemble des personnes sur qui porte l’étude, la taille de l’échantillon ayant été judicieusement choisie.
Ainsi, il devient possible de hiérarchiser des attentes, comparer la satisfaction relative à différents services offerts, mettre en place des indicateurs de suivi…
Outils de mesure quantitatifs employés (questionnaires, baromètres, etc.)
Nos études quantitatives exploitent aussi bien les traditionnelles enquêtes par questionnaires, que des produits plus élaborés tels que des baromètres d’opinion ou de satisfaction. La forme de ces enquêtes est parfaitement étudiée en fonction de l’échantillonnage et du mode d’administration retenu et est adaptée en fonction des contraintes de mise en œuvre propre à chaque client. Nous travaillons également, lorsque c’est nécessaire, directement à partir des comportements des acteurs, soit par observation directe, soit en exploitant vos bases de données pour modéliser des flux, des rendements ou segmenter les comportements.
Analyse et traitement des enquêtes quantitatives
Préalablement à tout traitement des réponses, la représentativité de l’échantillon est testée. Celle-ci est vérifiée selon des critères de représentativité en fonction des données disponibles (résultats du recensement de la population par exemple).
Les résultats sont présentés à l’aide de tris à plat et de tris croisés selon les éléments retenus (sexe, âge, PCS, …).
La nature des éventuels traitements complémentaires qui sont réalisés dépend de l’enquête concernée et des informations recherchées. Elle dépend également de la manière dont le questionnaire a été construit, et des contraintes éventuelles ayant présidé à sa construction. Différentes techniques et analyses multivariées peuvent être réalisées (analyses factorielles, régression linéaire, segmentation, matrice satisfaction/importance, arbres de décision…).
Précision des résultats obtenus lors d’un sondage
Pour déterminer le degré de précision des résultats d’une enquête par échantillonnage, plusieurs éléments sont à prendre en compte :
- Le % de réponse observé : Plus les avis sont divisés sur une question (50% de satisfaits) et plus l’intervalle de confiance (la marge d’incertitude) sera important alors qu’à l’inverse plus les répondants sont unanimes (90% de satisfaits), plus l’intervalle de confiance sera réduit.
- La taille de l’échantillon : Plus la taille de l’échantillon est importante, plus les résultats seront précis (pour 50% de satisfaits, l’intervalle de confiance est de 10% si l’échantillon est de 100 personnes et de 3,1% si l’échantillon est de 1000 personnes).
- La taille de la population de référence : Si l’échantillon représente 10% ou moins de la population totale de référence, l’impact de la taille de cette population de référence est négligeable (si on interroge 1000 habitants d’une ville de 10000 personnes ou 1000 habitants d’une ville de 100 000 personnes, l’intervalle de confiance sera quasiment identique). En revanche, si l’échantillon interrogé représente plus de 10% de la population de référence, la taille de cette population influe sur la précision des résultats (le % observé sera plus proche de la réalité si on a interrogé 1000 personnes sur un total de 2000 que si on a interrogé 1000 personnes sur un total de 10000).
Si votre échantillon représente moins de 10% de votre population totale de référence, vous pouvez télécharger ce document qui présente le degré de précision associé à diverses tailles d’échantillon et % de réponse.
Vous pouvez également connaître le degré de précision associé à votre situation en cliquant ici.
Quelques exemples de traitements statistiques utilisés
Modélisation de la satisfaction
La modélisation de la satisfaction consiste à évaluer la contribution de chacun des thèmes d’une étude de satisfaction à la satisfaction générale. Cette démarche est particulièrement opérante car elle permet d’identifier les leviers d’action les plus pertinents pour espérer une contribution significative à l’amélioration de la satisfaction générale.
Afin de conférer un maximum de pertinence à la modélisation, il est recommandé de ne l’effectuer que dans le cadre d’une étude comprenant des dimensions psychométriques.
Segmentation ou analyse typologique
La segmentation permet de définir des groupes d’individus aux profils et aux comportements homogènes. Elle se déroule en plusieurs étapes :
- Une première étape consiste, à l’aide d’analyses factorielles, à identifier les grands domaines de l’étude.
- Ces domaines sont ensuite utilisés dans le cadre d’une segmentation des répondants en fonction de leur positionnement sur chacun de ces thèmes.
- Chacun de ces segments est ensuite qualifié à l’aide des éléments de signalétique.
Matrice importance-satisfaction
Cette technique consiste à mener une investigation double pour chaque point de l’étude. En effet, chaque répondant est interrogé, pour chaque critère de l’offre, sur la qualité de service ou la satisfaction qui lui est associée mais aussi sur l’importance qui est accordée à ce critère. Ce travail permet de mettre en évidence les améliorations prioritaires à mettre en œuvre, qui correspondent à des attentes fortes alors dans le même temps elles génèrent une satisfaction faible.
Enquête miroir
Le principe de l’enquête miroir consiste à comparer la perception des collaborateurs de l’entreprise à celle des clients ; ce type d’étude peut notamment être réalisé dans le cadre d’études de satisfaction ou d’études d’image.
En pratique, on demande aux collaborateurs de l’entreprise d’évaluer les mêmes points que ses clients ; le croisement des réponses permet de mettre en valeur les domaines sur-évalués ou sous-évalués en interne par rapport à l’évaluation des clients.
Une enquête miroir est également un moyen efficace d’informer les salariés de la démarche entreprise et surtout de les impliquer dans celle-ci.
